Una nota por Raúl Valencia
El IATA Global Passenger Survey 2025 muestra que los viajeros adoptan tecnología para reducir esperas, tener mayor control de su recorrido y contar con mayor certeza sobre lo que ocurre durante el viaje
El próximo gran cambio en la aviación podría no estar en una nueva aeronave ni en una terminal más grande, sino en algo que millones de pasajeros ya llevan consigo: su teléfono celular.
El IATA Global Passenger Survey 2025, basado en más de 10,000 respuestas de pasajeros de más de 200 países, muestra cómo la identidad digital, la biometría, las aplicaciones móviles y el equipaje conectado están modificando la experiencia de viaje.
La tendencia apunta hacia un pasajero que llevará menos documentos físicos y tendrá mayor control digital sobre su recorrido. Pero para que esto ocurra, aerolíneas, aeropuertos y gobiernos tendrán que resolver un desafío mayor: conectar sistemas que durante décadas han operado de manera independiente.
El smartphone se convierte en el centro del viaje
El teléfono celular ya no es solamente una herramienta para comprar un boleto o mostrar un pase de abordar. El 78% de los pasajeros quiere utilizar un smartphone que integre billetera digital, pasaporte digital y tarjetas de lealtad para reservar, pagar y realizar procesos dentro del aeropuerto; entre los menores de 25 años, la proporción llega a 87%.
Además, 73% realizó la mayoría de sus reservaciones en línea y la mitad utilizó canales digitales directos de las aerolíneas.
El mensaje es claro: el pasajero no necesariamente quiere más aplicaciones, sino concentrar en un solo dispositivo elementos que antes estaban dispersos entre documentos, mostradores y sistemas diferentes.
La biometría: comodidad a cambio de confianza
La biometría es la segunda pieza de este nuevo recorrido digital. El 50% de los pasajeros ya utilizó identificación biométrica durante algún momento de su recorrido, frente a 46% en 2024. Además, 74% estaría dispuesto a utilizarla y 86% de quienes ya la han utilizado se declara satisfecho.
La biometría puede transformar un proceso basado en presentar documentos repetidamente en otro basado en verificar la identidad del pasajero. Pero esta comodidad tiene una condición: confianza.
El 56% señala las filtraciones de datos como su principal preocupación frente al uso de biometría, mientras que 47% teme que su información sea compartida con otras organizaciones. Además, 42% de quienes hoy no están dispuestos a compartir información biométrica reconsideraría su decisión si tuviera garantías de privacidad.
La industria, por tanto, no solo tendrá que demostrar que la biometría funciona, sino que los datos del pasajero están protegidos y bajo reglas claras.
La maleta también entra al mundo conectado
La transformación llega hasta el equipaje. El uso de etiquetas electrónicas aumentó de 28% en 2024 a 35% en 2025, mientras que 42% de los pasajeros utilizó la aplicación de su aerolínea para conocer la ubicación de su equipaje, frente a 35% un año antes.
La demanda por mayor trazabilidad es todavía más evidente: 88% tendría más confianza al documentar una maleta si pudiera rastrearla en tiempo real.
La tecnología no necesariamente hace que el equipaje viaje más rápido, pero sí lo vuelve visible. Para el pasajero, esto significa menos incertidumbre y mayor sensación de control; para las aerolíneas, más información para gestionar incidencias.
La maleta deja así de ser simplemente un objeto que viaja en la bodega y comienza a convertirse en un elemento conectado dentro de la cadena operacional.
El reto es conectar las piezas
La digitalización tampoco significa eliminar la interacción humana. En América Latina y el Caribe, 79% de los pasajeros está dispuesto a utilizar biometría, pero 23% todavía prefiere reservar mediante interacción humana, frente a 15% global. La tecnología debe resolver lo rutinario, mientras las personas intervienen cuando realmente hacen falta.
El verdadero salto no será sustituir el pasaporte físico por uno digital ni el mostrador por una aplicación, sino conseguir que reserva, identidad, seguridad, migración, embarque y equipaje funcionen como partes de un mismo viaje.
Para aeropuertos y aerolíneas, esto implica cambiar la forma de medir la experiencia del pasajero. No se trata únicamente de cuántos procesos están digitalizados, sino de cuánto tiempo, esfuerzo e incertidumbre se logra eliminar durante el recorrido.
La próxima etapa de la transformación aérea no dependerá de tener más tecnología, sino de conseguir que ésta desaparezca de la experiencia cuando funciona bien: que el pasajero pueda identificarse, documentar su equipaje, atravesar controles y llegar a la puerta de embarque con menos pasos y mayor certeza sobre lo que ocurre en cada momento.
El pasajero no pide necesariamente más tecnología; pide un viaje más sencillo, con menos fricción, mayor control y certeza.