KLM anunció que integrará Inteligencia Artificial (AI) a través de sus diferentes medios de comunicación digital para atención a clientes.
La aerolínea ha estado trabajando con DigitalGenius para desarrollar respuestas automáticas a las preguntas más frecuentes o sencillas realizadas por los usuarios sin necesidad de que haya intervención de un humano. Con esto se busca que los agentes humanos de KLM tengan más tiempo para enfocarse en preguntas o conversaciones más complejas que sí necesitan la interacción de un humano. KLM es la primera aerolínea en ofrecer una combinación de agentes humanos e inteligencia artificial en una sola conversación a través de Twitter, Messenger y Whatsapp.
La aerolínea cuenta con un equipo de 250 personas que cubren las 30 mil conversaciones y 130 mil menciones cada semana en los diferentes canales digitales. Ese número ha crecido desde que se introdujo el servicio a través de WhatsApp. En promedio, cada conversación consta de cinco o seis preguntas y respuestas. Las preguntas que pueden ser contestadas por inteligencia artificial usualmente son las primeras de la conversación.
La inteligencia artificial de DigitalGenius ha estado presente por año y medio y en ese tiempo era usada para sugerir respuestas a las preguntas. Hasta ahora, los agentes revisaban la respuesta y la editaban en caso de ser necesario para después mandarla. Gracias a la enorme cantidad de preguntas que ha solucionado, KLM ahora podrá responder de forma automática a las preguntas más comunes sin la interferencia de un humano.