Por Raúl Valencia
La industria aérea vive un momento de transformación. Para 2026, la experiencia del pasajero dejará de ser un agregado en la operación aeroportuaria y se convertirá en un factor que influya directamente en la percepción global del servicio, en la fidelización del viajero, y en la competitividad de aeropuertos y aerolíneas en un mercado cada vez más exigente.
A continuación, exploramos las principales tendencias que, según estudios y organizaciones especializadas en aviación, marcarán la experiencia del pasajero en este nuevo periodo:
1. La experiencia humana supera la eficiencia mecánica
Según el Global Traveller Survey 2026 de Airports Council International (ACI) World, los pasajeros valoran cada vez más la conexión humana y la empatía del personal, no sólo la rapidez de los procesos.
Este estudio revela que el 44% de los viajeros percibe empatía por parte del personal aeroportuario y el 48% reconoce apoyo proactivo, lo que indica un espacio marcadamente mayor para que las interacciones humanas se conviertan en un diferenciador competitivo.
Este enfoque plantea una evolución del servicio tradicional centrado en trámites hacia una experiencia que reconozca al pasajero como persona en cada punto de contacto.
2. Tecnología y personalización: el modelo “ready-to-fly” como nuevo estándar
El mismo informe de ACI World subraya que los viajeros están cada vez más dispuestos a utilizar soluciones tecnológicas como la biometría, el check-in remoto y la entrega de equipaje fuera del aeropuerto, para llegar “listos para volar”.
Según los datos recopilados, la disposición a usar verificaciones biométricas alcanzó el 72% en 2025, frente al 57% en 2021.
Esto refleja una preferencia clara por procesos que reduzcan fricciones y tiempos de espera, consolidando la personalización y la conectividad digital como pilares centrales de la experiencia del pasajero.
3. Momentos memorables y sentido de lugar como parte de la experiencia
Los datos del ASQ Global Traveller Survey de ACI World también muestran que los viajeros valoran los elementos culturales que transmiten un “sentido de lugar” durante su estancia en los espacios aeroportuarios. Un 44% menciona que la gastronomía local le ayuda a conectarse con el destino, y un 40% destaca la importancia de productos representativos de la región en las tiendas del aeropuerto.
Esta tendencia indica que la experiencia del pasajero se extiende más allá de los servicios básicos para abarcar aspectos culturales y emocionales, contribuyendo a una percepción positiva del aeropuerto como parte integral del viaje.
4. Bienestar como eje de diseño de espacios aeroportuarios
Otra tendencia clave identificada por ACI World es la creciente importancia del bienestar durante todo el trayecto. Los viajeros valoran más los espacios limpios, tranquilos y diseñados para promover confort físico y mental dentro de las terminales, lo cual no solo reduce la fatiga sino que también influye positivamente en la satisfacción general del pasajero.
Esta orientación hacia el bienestar no es superficial: representa una respuesta directa a las expectativas del pasajero contemporáneo, que espera experiencias menos estresantes y más centradas en el confort durante su viaje.
5. Expectativas de sostenibilidad con impacto visible
El estudio de ACI World también destaca que los viajeros están receptivos a iniciativas de sostenibilidad, especialmente aquellas con impacto tangible en la comunidad local, como apoyo al turismo regional o creación de empleo.
Según este informe, un 49% de los encuestados valora que un aeropuerto respalde el turismo local y un 42% ve positivamente la generación de empleo derivada de estos esfuerzos.
Aunque la sostenibilidad no se percibe como el objetivo principal de un aeropuerto, su presencia activa y visible influye en la percepción global del pasajero sobre la responsabilidad social del sector. (trbusiness.com)
Conclusión
Las tendencias que dominarán la experiencia del pasajero en 2026 apuntan hacia una transformación holística del viaje: desde la interacción humana y la tecnología integrada hasta el diseño de espacios confortables y emocionalmente significativos.
Estudios como los publicados por Airports Council International (ACI) World dejan claro que los viajeros ya no se conforman con procesos eficientes: quieren experiencias memorables, personalizadas y coherentes con sus valores y expectativas.
Para aeropuertos y aerolíneas, esto implica un desafío importante: integrar soluciones tecnológicas avanzadas sin perder el factor humano, crear espacios que promuevan bienestar y también que generen sentido de pertenencia, y vincular las operaciones con iniciativas de sostenibilidad tangibles.
El resultado será una experiencia de viaje más completa, centrada en lo que realmente importa al pasajero.
Fuentes:
