Por Raúl Valencia
Cuando se habla de experiencia de viaje, la atención suele concentrarse en lo que ocurre dentro del avión. Sin embargo, para los pasajeros frecuentes —aquellos que pasan por aeropuertos varias veces al mes— y para muchos más, el verdadero desafío se encuentra en tierra.
Estos viajeros, que suelen ser ejecutivos, profesionales en constante movilidad o personas que conectan rutas internacionales, identifican como principales fuentes de estrés no las turbulencias ni la duración del vuelo, sino procesos previos al abordaje: filas de seguridad interminables, cambios imprevistos de puerta, conectividad deficiente, información poco clara y comunicación inconsistente.
Evidencia global sobre fricciones aeroportuarias
La experiencia de los pasajeros frecuentes coincide con los hallazgos de múltiples investigaciones internacionales:
- Los niveles más altos de estrés en un viaje ocurren antes del check-in y justo antes del abordaje, según un estudio sobre necesidades humanas en terminales aeroportuarias (Crawford & Melewar, 2003). ResearchGate
- Impacto operativo en EE. UU. Una encuesta a más de 1,200 viajeros mostró que los principales problemas son: filas en seguridad (61%), retrasos o cancelaciones (57%) y filas en mostradores (41%). El 23% esperó entre 30-45 minutos y un 4% más de una hora antes de embarcar. Fuente
- Efecto en el gasto comercial. Según Passenger Terminal Today, 56% de los pasajeros afirma que pasa “todo el tiempo” en colas, lo que reduce su disposición a gastar en tiendas o restaurantes. Más de la mitad (51%) estaría dispuesto a pagar más si los procesos de check-in y seguridad fueran más rápidos. Fuente
- Congestión en horas pico y aglomeraciones terminales. Durante estos tiempos muchos aeropuertos se convierten en auténticos embudos de tránsito humano. De acuerdo con un estudio de IATA sobre Passenger Experience (2023), el 42% de los viajeros identifica las aglomeraciones y los tiempos de espera excesivos como el momento más estresante de su viaje. Fuente
- Ambiente físico poco acogedor. La falta de zonas de descanso diseñadas pensando en el confort emocional, una iluminación pobre —especialmente la ausencia de luz natural— y un mobiliario rígido o frío predisponen al pasajero a sentirse incómodo o fatigado. Fuente
El papel de las aerolíneas frente a estas fricciones
Aunque gran parte de la infraestructura depende de autoridades y operadores, las aerolíneas no son actores secundarios. En un entorno altamente competitivo, su rol en informar, orientar y acompañar al pasajero frecuente puede convertirse en ventaja competitiva.
Más allá del traslado de un punto a otro, las aerolíneas tienen la oportunidad de mitigar muchas de las fricciones que los viajeros enfrentan dentro del aeropuerto mediante comunicación proactiva, contenido educativo y una atención más empática.
Buenas prácticas recomendadas
Desde esta perspectiva, las aerolíneas pueden adoptar diversas estrategias para mejorar la experiencia del pasajero incluso antes de llegar al mostrador.
Desde campañas informativas previas al vuelo y señalización digital más clara, hasta mensajes contextuales en aplicaciones móviles, cada acción orientada a anticipar dudas o reducir el estrés contribuye a una percepción más positiva de la marca y refuerza la confianza del viajero.
- Comunicación proactiva y en tiempo real: notificaciones vía app, SMS o correo sobre cambios de puerta, retrasos o actualizaciones operativas
- Orientación clara en terminales: mapas interactivos, pantallas digitales y mensajes multilingües para facilitar traslados rápidos
- Segmentación de mensajes: información diferenciada para pasajeros en conexión, viajeros corporativos, adultos mayores o personas con necesidades especiales
- Transparencia en incidencias: explicar las causas de demoras y detallar los pasos a seguir
- Gestión de expectativas: comunicar tiempos estimados de espera en seguridad, migración o abordaje
- Transformación digital: check-in móvil, kioscos de autoservicio, seguimiento digital de equipaje y pre validación de documentos
- Trato empático y presencia visible: personal capacitado para atender en momentos de tensión
- Entornos de espera adecuados: iluminación natural, zonas de descanso, espacios verdes y reducción de ruido excesivo
- Accesibilidad universal: mensajes y recursos en varios idiomas y formatos accesibles para pasajeros con discapacidad
Para los pasajeros frecuentes, la percepción de calidad no se define únicamente dentro de la cabina, sino en cada interacción previa al vuelo. Filas, cambios imprevistos y comunicación deficiente son factores que deterioran la experiencia tanto como una mala atención en vuelo.
Por ello, la verdadera ventaja competitiva para las aerolíneas está en cómo gestionan esas fricciones en tierra. Invertir en comunicación clara, anticipada y empática no sólo reduce el estrés del pasajero, también fortalece la confianza y la lealtad en un segmento que representa el corazón del tráfico aéreo: los viajeros.
