Los premios buscan reconocer logros excepcionales de la industria en forma transversal, que a través de distintas acciones, dejen huella e inspiren a otros –en este caso terminales aéreos- a diseñar, crear e implementar nuevos servicios o nuevos modelos de negocios que potencien el crecimiento de la ciudad o del país que lo acoge, así como una oferta de innovadora de servicios y desarrollo de las rutas aéreas, entendidas como alimentadoras naturales del negocio. No se trata de un reconocimiento al “mejor aeropuerto” como ocurre con otros premios de la industria, como los que otorgan los viajeros a través de SkyTrax. Si bien en algunos puede coincidir, el galardón en competencia es independiente a la infraestructura que administran o a la calidad de servicios que se ofrece.
En el caso de Nuevo Pudahuel, la nominación se puede entender en tres áreas: marketing aeroportuario, donde destaca la capacidad de incentivo para atraer a nuevos operadores y potenciar nuevas rutas, incremento de la oferta de servicios para distintos tipos de usuarios y la acción con la comunidad a través de distintos proyectos que representen valor para todas las partes, más todavía si estas se entienden bajo un enfoque sistémico.
El marketing aeroportuario es una acción fundamental que debe realizar el administrador de un terminal aéreo para hacer sustentable su modelo de negocios. Como la función de un aeropuerto es ser un punto de intercambio de pasajeros entre medios de transportes terrestres y aéreos, la gestión necesita atraer más clientes para lo cual es esencial la incorporación de más operadores (aerolíneas) o el desarrollo de nuevas rutas. Para tal propósito es fundamental conocer la realidad en la que se desenvuelve el aeropuerto y los competidores que existen.
La realidad de “Arturo Merino Benítez” es de un aeropuerto terminal dentro de la región que funciona como un importante centro de conexiones (hub) para una línea aérea (LATAM) que tiene un rol predominante. Sus competidores más directos como Lima, Sao Paulo (GRU) o Buenos Aires (EZE) poseen ventajas comparativas por tamaño de mercado o ubicación geográfica.
Pese a lo anterior, la gestión de Nuevo Pudahuel ha logrado desde 2016 sumar nuevos operadores y desarrollar nuevas rutas, impulsando el crecimiento del terminal aéreo y de la cantidad de pasajeros transportados. A través de políticas de incentivos y de una acción conjunta con entidades público-privadas (alianza APPIA), ha conseguido que líneas aéreas como British Airways, Avianca Brasil y Emirates, incluyan a Santiago entre su red de destinos. Por el momento, ha tenido éxito con su estrategia, aunque sólo ha tenido que lamentar el retraso indefinido de Qatar Airways por el contexto político y operacional que enfrenta.
El concesionario integrado por Aéroports de Paris, Vinci Airports y Astaldi Concessioni, aprovecha el contexto virtuoso que tienen las líneas aéreas en los tiempos actuales ante la necesidad de disminuir sus costos y hacer más eficientes sus operaciones. Así, algunos operadores habían señalado a Santiago como destino, previo al ingreso de Nuevo Pudahuel a la gestión del aeropuerto, materializaron su oferta con las políticas de la concesionaria. British Airways es el ejemplo más claro de ello. En lo que respecta a operadores ya establecidos destaca el incremento de las redes de LATAM, SKY y JetSMART, así como de Latin American Wings (LAW), esta última cuyo modelo de negocios ha propiciado el lanzamiento de rutas emergentes nunca antes operadas como Puerto Príncipe – Santiago. El aporte del concesionario con nuevos operadores ha contribuido a ampliar la competencia en el mercado aéreo chileno en conjunto con las acciones comerciales de las líneas aéreas.
Si bien la saturación de la infraestructura como consecuencia del crecimiento asimétrico entre la industria aérea y las políticas de los Gobiernos, limita en ocasiones la experiencia aeroportuaria del pasajero, Nuevo Pudahuel ha impulsado una variada oferta de servicios. Desde que la adjudicación en octubre de 2015, la concesionaria ha incrementado la oferta con más de 20 tiendas dentro del terminal aéreo. Este aumento incluye el establecimiento de marcas de lujo como Carolina Herrera, Michael Kors y Porsche Design, así como otras más populares como Starbucks o Mc Donalds.
Si bien es algo que comenzó en la última etapa de la gestión de Agunsa bajo SCL Terminal Aéreo, la continuación de la política demuestra que existe una voluntad por recoger experiencias, profundizarlas o bien mejorarlas. El antiguo concesionario fomentó los servicios no aeronáuticos como un mecanismo para generar ingresos al negocios sin afectar a la industria aérea, aspecto que hoy está limitado por la imposición del Estado en el porcentaje que el administrador debe entregar a las arcas del fisco (77,56% del total recaudado, según el concurso de licitación).
Nuevo Pudahuel señala que a fecha de hoy existen 97 tiendas en el aeropuerto sin contar con las de Duty Free. Del total, 33 corresponden a locales de comidas y bebidas, como restaurantes, cafeterías y bares, mientras que las restantes 64 son del retail.
En el caso con la relación con la comunidad, son varias las actividades que destacan y quizás son las más visibles en un intento por brindar una experiencia mejor que compense los costos temporales que los usuarios deben enfrentar con la saturación de la infraestructura actual y las nuevas obras.
Clases de yoga, programas de lecturas e intercambio de libros, atención al cliente las 24 horas, aplicaciones móviles, internet wifi gratuito, son algunos servicios ofrecidos al interior del aeropuerto. Afuera, políticas de reciclaje, programas de apoyo a las comunidades locales, bolsas de trabajo, medición de huella de carbono, se suman a las acciones. En esa misma línea, se puede incluir también el trabajo con los fotógrafos de la aviación, que agrupados en la asociación Spotters Chile, tienen por primera vez de realizar su trabajo dentro del área de movimiento sin que este comprometa las seguridad de las operaciones terrestres o aéreas que se realizan en el aeropuerto.
Las acciones mencionadas que han sido implementadas por Nuevo Pudahuel son únicas en Chile. Hasta ahora, la mayoría de los concesionarios se han dedicado a realizar una tarea de administrar y ejecutar obras de ampliación de acuerdo a lo establecido en los respectivos contratos de concesión determinados por el Ministerio Obras Públicas (MOP). Si existen casos son específicos y no representan a una realidad nacional. Por lo mismo, la nueva concesionaria de “Arturo Merino Benítez” puede ser considerada como una pionera en el país.
En los “Global Aerospace, Aviation, Defense and Space Outstanding Achievement Awards”, el aeropuerto Arturo Merino Benítez de Santiago, compite en la categoría de aeropuertos con los de Abu Dhabi, Bole de Addis Abeba, Schiphol de Ámsterdam, El Prat de Barcelona, El Cairo, Dallas Fort Worth, Dubái, ElDorado de Bogotá, Frankfurt am Main, Galeao de Río de Janeiro, Guarulhos de Sao Paulo, Jorge Chávez de Lima, Rey Abdul Aziz de Jeddah, Franz Joseph Strauss de Múnich, Viena o Kloten de Zúrich, entre otros.
