Por Raúl Valencia
Mientras se ha reorganizado la operación aérea, el pasajero enfrenta un sistema fragmentado donde la falta de integración, claridad y coordinación convierte cada viaje en una experiencia incierta.
Entre el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) y el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA) no solo hay kilómetros de distancia. Hay una brecha mucho más profunda: la de un sistema que nunca fue diseñado para ser amigable y ser entendido por el pasajero.
Durante los últimos años, la conversación pública se ha centrado en la infraestructura, en la capacidad y en la operación. ¿Dónde despegan más vuelos? ¿Qué aeropuerto está más saturado? ¿Cuál es más eficiente? Pero hay una pregunta que ha quedado fuera de la discusión: ¿cómo se vive realmente este sistema desde la perspectiva de quien viaja?
Porque el pasajero no piensa en términos de slots, ni de redistribución aérea, ni de decisiones regulatorias. El pasajero intenta algo mucho más simple: llegar a tiempo, entender su itinerario y tener certeza sobre su viaje.
Y en ese intento, se enfrenta a un sistema fragmentado, donde cada actor optimiza su parte, pero nadie se hace cargo de la experiencia completa.
México construyó capacidad aeroportuaria. Pero todavía no construye un sistema aeroportuario pensado para quien lo transita, aún cuando hayan reciemente inaugurado un tren al AIFA.
Un sistema funcional… pero no integrado
Tener más de un aeropuerto no es, en sí mismo, un problema. Muchas ciudades del mundo operan bajo esquemas metropolitanos con múltiples terminales. La diferencia es que, en esos casos, existe una lógica de integración: conectividad, información clara y, sobre todo, una experiencia diseñada como un todo.
En México, en cambio, el sistema opera como piezas separadas. El AICM sigue funcionando como el principal punto de referencia para los pasajeros, mientras que el AIFA absorbe parte de la operación bajo una lógica distinta.
El resultado no es un sistema complementario, sino una coexistencia desconectada. Y esa desconexión no es sólo operativa, es sobre todo, experiencial.
Trasladarse también es parte de volar
La distancia entre aeropuertos introduce una variable crítica: el traslado. No se trata únicamente de kilómetros, sino de certeza. ¿Cuánto tiempo tomará llegar? ¿Qué opciones de transporte existen? ¿Qué pasa si hay tráfico o imprevistos?
Para el pasajero, este tramo puede convertirse en la parte más estresante del viaje, y sin embargo, es un punto donde la experiencia queda prácticamente fuera de cualquier sistema coordinado.
Aquí es donde se hace evidente una de las principales fallas del modelo actual: el viaje se sigue entendiendo como lo que ocurre dentro del aeropuerto o del avión, cuando en realidad comienza mucho antes.
Dos experiencias, dos realidades
Una vez en tierra, las diferencias son claras. El AIFA ofrece espacios más amplios y ordenados, en tanto el AICM enfrenta saturación, pero mantiene una familiaridad que el pasajero ya entiende.
Ninguno de estos elementos es, por sí solo, problemático. El reto es la falta de consistencia, no existe un estándar de experiencia que permita al pasajero anticipar lo que vivirá, independientemente del aeropuerto desde el que viaje.
Y en experiencia del cliente, la inconsistencia es una de las principales fuentes de frustración.
Un sistema sin dueño
Quizá el punto más crítico es que no hay un responsable claro de la experiencia completa. Las aerolíneas optimizan su operación, las autoridades gestionan la infraestructura, y cada actor cumple con su función.
Pero el pasajero no interactúa con funciones aisladas, vive un recorrido continuo. Y hoy, éste no tiene un diseño integral ni una narrativa que lo articule.
La consecuencia es clara: cuando algo falla —un retraso, un cambio, una mala conexión—, la frustración no distingue responsables, se acumula y se traduce en percepción negativa hacia toda la industria.
De la operación a la experiencia
La discusión ya no debería centrarse únicamente en cómo se distribuyen los vuelos, sino en cómo se diseña el viaje completo. Eso implica integrar información, coordinar actores y, sobre todo, asumir que la experiencia del pasajero es tan estratégica como la operación.
Porque al final, el éxito de un sistema aeroportuario no se mide solo en capacidad o eficiencia, sino en la claridad y confianza que le ofrece a quien lo utiliza.
México ya rediseñó su mapa aéreo, el siguiente paso —y quizá el más urgente— es diseñar la experiencia de quien lo transita.