Por Raúl Valencia
El Global Passenger Survey (GPS) 2025 de la IATA confirma lo que ya se percibía en aeropuertos y aerolíneas: el pasajero moderno no solo viaja con su smartphone, viaja desde su smartphone.
El estudio —con más de 10,000 respuestas en 200 países— revela una transformación acelerada en la manera en que los viajeros reservan, pagan, documentan, pasan seguridad y evalúan su viaje.
Y en un mercado como América Latina, donde la infraestructura avanza más lento que las expectativas, esta brecha está redefiniendo cómo la industria debe comunicar, operar y diseñar la experiencia del pasajero.
El smartphone ya es parte del sistema operativo del viaje
A nivel global, el GPS 2025 muestra tres tendencias:
- El uso de apps móviles para reservar sigue creciendo, sobre todo entre menores de 26 años
- Las carteras digitales ya representan casi un tercio de las transacciones
- El 78% quiere un solo dispositivo que concentre pasaporte digital, wallet, historial de viaje y lealtad
Este comportamiento convierte al smartphone en una pieza más del ecosistema operacional: es pasaporte, tarjeta de embarque, medio de pago y canal de comunicación en un solo dispositivo.
En América Latina, adopción digital con matices
Aunque la región muestra interés por automatizar procesos, el pasajero sigue recurriendo al contacto personal para resolver dudas críticas y prefiere métodos de pago tradicionales.
Esto no indica resistencia al cambio, sino demanda de confianza: cuando la tecnología reduce fricción y está bien explicada, la adopción sube de inmediato.
La biometría avanza, pero la infraestructura no
A nivel global:
- La mitad de los pasajeros ya usó biometría en algún punto del viaje
- El 85% tuvo una experiencia positiva
- El 74% estaría dispuesto a compartir datos biométricos para eliminar filas y mostrar documentos.
En América Latina, la aceptación es incluso mayor —pero la infraestructura no acompaña al ritmo del pasajero. El reto no es tecnológico, es interinstitucional: coordinación entre aerolíneas, gobiernos y aeropuertos para homologar sistemas, protocolos de seguridad y compartición de datos.
La demanda existe. La capacidad instalada todavía no.
La región enfrenta su mayor paradoja:
Expectativas que suben, satisfacción que cae, el pasajero latinoamericano quiere:
- Procesos más simples
- Menos trámites presenciales
- Información clara
- Reducción de filas
Pero la realidad regional incluye:
- Procesos fronterizos lentos y variables
- Infraestructuras desiguales
- Dependencia del mostrador
- Poca comunicación en tiempo real
La conclusión es clara: el pasajero avanzó más rápido que el sistema.
Para la aviación, comunicar ya no es informar: es operar
El GPS 2025 deja una señal inequívoca para aerolíneas, aeropuertos y autoridades: la comunicación dejó de ser un área de apoyo y pasó a convertirse en un componente operativo del viaje. Hoy cumple cuatro funciones críticas:
● Anticipar: Informar antes de que el pasajero tenga dudas reduce estrés, filas y congestión. La comunicación preventiva es tan importante como el mantenimiento o la planeación.
● Simplificar: El pasajero está saturado. La comunicación debe ser visual, clara y móvil. No compite por atención, compite contra el estrés operativo del aeropuerto
● Guiar en tiempo real: El viajero ya no quiere buscar información, quiere recibirla. Mensajes push, alertas, cambios de puerta, instrucciones de seguridad: la comunicación se convierte en copiloto del viaje.
● Construir confianza digital: El pasajero usará biometría y soluciones digitales sólo si entiende cómo funcionan sus datos.
Explicar procesos de privacidad, interoperabilidad y seguridad será tan importante como desplegar kioscos o instalar puertas biométricas.
El futuro del viaje no es solo digital: es humano-digital. El GPS 2025 muestra que el pasajero no solo quiere viajar mejor, quiere entender mejor su viaje.
Y la industria —aeropuertos, aerolíneas y gobiernos— tiene una oportunidad enorme de cerrar la brecha entre expectativa y experiencia.El reto ya no es únicamente implementar tecnología, sino explicar, acompañar y comunicar a lo largo de todo el Passenger Journey.
Ahí es donde se jugará gran parte de la satisfacción del pasajero latinoamericano en los próximos años.
