Por: José Suárez
«Si algo puede salir mal, saldrá mal.» – Ley de Murphy
Para muchos, la sensación de volar es la máxima expresión de libertad. Sin embargo, detrás de ese sentimiento de liberación yace una gran responsabilidad. A lo largo de mis años de vuelo, he comprendido que ser piloto es un constante equilibrio entre la maravilla de volar y la realidad de que cualquier situación imprevista puede transformarse en una crisis.
Hace algún tiempo durante un vuelo, encontramos una falla en el sistema de navegación del avión. Una luz intermitente, un indicador fluctuante, y de repente, un mundo de decisiones y posibilidades se abre ante ti. La atmósfera en la cabina estaba tranquila, pero reflejaba la tensión de una sala de un ‘War Room’ en una crisis organizacional. Tensión, comunicación rápida y precisa, el zumbido constante de las transmisiones de radio, todo convergiendo hacia un mismo objetivo: resolver la crisis. La mirada en los ojos de mi copiloto era una que ya había visto muchas veces en personas enfrentando situaciones de crisis fuera de la cabina. Esa mirada, llena de anticipación, tensión y resolución. No puedo evitar comparar ese sentimiento con el que se vive en un War Room cuando las cosas no están nada bien.
Según la IATA, la aviación es extremadamente segura, con una estadística de un accidente fatal por cada 4.2 millones de vuelos. Este notable registro no es casualidad, sino producto del riguroso entrenamiento, preparación constante y procesos ágiles de toma de decisiones propios de la aviación.
Uno podría preguntarse, ¿cómo se relaciona esto con la comunicación en crisis? Los paralelismos son más profundos de lo que inicialmente se podría pensar. He estado en la intersección de estos mundos y he observado frecuentemente notables similitudes. Ambas situaciones vienen acompañadas de una fuerte sensación de anticipación y expectativa. Siempre hay esperanza de una solución inmediata, aunque la realidad nos recuerda que las soluciones a menudo requieren una combinación compleja de experiencia, entrenamiento e incluso un toque de ingenio.
Aqui mis paralelismos:
- Definiendo Crisis: Una crisis, en su forma más simple, puede describirse como un evento que pone en peligro la continuidad de una operación. En el mundo de la aviación, esto se traduce en un incidente que amenaza la continuidad de un vuelo. Pero es más que solo continuidad. Se trata de gestionar percepciones, garantizar la seguridad y seguir procedimientos, todo mientras se mantiene una actitud serena.
- El arte de la prevención: Todo piloto conoce la importancia del walk around, realizar pruebas en los sistemas, el entrenamiento periódico y la vigilancia constante. Estas medidas preventivas actúan como salvaguardias contra posibles crisis en los cielos. De manera similar, en el mundo corporativo, simulacros, planes de contingencia y sesiones de entrenamiento para todos cumplen la misma función. Sin embargo, no debemos confundir prevención con deseo. Debemos alejarnos de romantizar las crisis como oportunidades. Cuando ocurren, el enfoque principal debe estar en una rápida resolución y en extraer lecciones para evitar futuros inconvenientes. No creo que haya algún piloto que quiera tener fuego en el motor por la oportunidad de aprendizaje que ello representa, pues bien, lo mismo debería suceder con las crisis organizacionales.
- Comunicación – El hilo conductor: La comunicación efectiva es clave en ambos ámbitos. En aviación, esto se manifiesta como CRM – Gestión de Recursos de la Cabina, un enfoque sistemático que enfatiza el liderazgo, el trabajo en equipo y la toma de decisiones tanto dentro de la cabina como con el apoyo en tierra. En gestión de crisis, una comunicación clara, transparente y oportuna con los interesados es esencial. Sin embargo, ambos dominios reconocen que la comunicación, aunque vital, no es la única solución. La acompañan el pensamiento rápido, la toma de decisiones y la acción correctiva. Nuca podremos insistir lo suficiente en que una crisis no se resuelve solo comunicando.
- Navegando lo impredecible: Aunque los manuales, protocolos y guías ofrecen un mapa, nada realmente prepara a uno para lo inesperado. En aviación, los pilotos a menudo recurren a su experiencia e intuición cuando enfrentan situaciones sin precedentes. De manera similar, los gestores de crisis recurren a los manuales de crisis, pero también a su experiencia, confiando en conocimientos pasados y juicio instintivo para navegar por territorios desconocidos.
- Legado de aprendizaje: El sector de la aviación, con su robusto mecanismo de retroalimentación, ha evolucionado constantemente con cada crisis. Ya sean interrupciones menores o catástrofes significativas, cada evento allana el camino para mejoras en sistemas, procedimientos y equipos. La gestión de crisis también está arraigada en la retrospección. Crisis pasadas, como el incidente de Exxon Valdez, han revolucionado los enfoques modernos de gestión de crisis, destacando la importancia de la preparación, adaptabilidad y comunicación efectiva.
En resumen, la esencia del papel de un piloto resuena fuertemente con la de un gestor de crisis. Ambas profesiones están basadas en la preparación, adaptabilidad y capacidad de pensar rápidamente. A todos los aviadores y profesionales de gestión de crisis allá afuera, les extiendo una invitación para un diálogo. Profundicemos en estas experiencias compartidas y exploremos más intersecciones entre nuestros mundos.
Sobre el autor: José Suárez ha entrelazado perfectamente su carrera en aviación con la gestión y comunicación de crisis. Desde servir como Secretario de Prensa y Publicidad para ASPA de México hasta ser pionero de programas de radio como «EnElAire», las perspectivas y experiencia de Pepe están respaldadas por una sólida formación que incluye al MIT, Tec de Monterrey, Universidad Federico III en Nápoles, entre otras así experiencias en el mundo real. Sus colaboraciones como columnista para plataformas como Washington Times y Milenio, junto con certificaciones de instituciones renombradas, lo convierten en una voz autorizada tanto en volar aviones como en comunicaciones de crisis.