Por Jose Antonio Tena
En exclusiva para EnElAire, conocimos la nueva generación de quioscos automatizados de Aeroméxico en la Terminal 2 del Aeropuerto Internacional de Ciudad de México (AICM) de la mano de Pablo Gómez Gallardo, gerente de Estrategia Digital. Este importante paso se debió a que pese al buen desempeño de los antiguos equipos aún existían deficiencias en los lectores de pasaporte y pocas actualizaciones en el sistema por parte del globalizador.
Así, Aeroméxico decidió emprender en el desarrollo interno de sus propios equipos que permitirán a los pasajeros hacer su check-in, pagar por actualizaciones, cambiar de asientos, escaneo de documentos, registrar su equipaje e imprimir su pase de abordar mucho más rápido y con menos clicks. Su diseño minimalista atrae a los pasajeros y ofrece acceso universal gracias a su teclado UNav.
Son poco más de 30 equipos los que ya se encuentran en funcionamiento dentro del AICM, sin embargo, el ejecutivo señaló que se busca reemplazar las 38 unidades en Ciudad de México y sumar 10 equipos más, un total de 82 unidades nuevas en todo el país durante una primera etapa.
“Uno de nuestros objetivos principales es disminuir el tiempo por transacción a través de una interface rápida y amigable para el usuario. En semana y media de operación hemos registrado una reducción promedio del 50% en el tiempo por transacción para un vuelo internacional ingresando solamente datos personales y escaneando el pasaporte”, señaló Gómez Gallardo.
Pero, ¿qué reto representa el cambio de estos equipos en cuanto a la curva de aprendizaje del pasajero mexicano? A decir del ejecutivo, en México el rango de pasajeros es amplio y diverso, por ello, se tiene un ejercicio de observación constante sobre cómo interactúa el pasajero con el quiosco y determinar cuál es el paso más complicado. “Un diferenciador de los equipos es que sus pantallas son capacitivas y muchos de los viajeros esperan tener la misma interacción que tienen con sus dispositivos móviles. Sin embargo, algunos procesos todavía necesitan de intervención humana, mientras podamos ayudar a los pasajeros lo haremos”, afirmó Gómez Gallardo.
Beneficios para el pasajero y el futuro del agente de tráfico
La aerolínea bandera de México ha destinado una fuerte inversión para el desarrollo de nuevas tecnologías incluyendo su sitio web y aplicación móviles en beneficio del pasajero.
“Puedo decir que hay beneficios tangibles, como cuando el pasajero que hace check-in en su celular mientras se dirige al aeropuerto y busca reimprimir su pase de abordar al llegar puede hacerlo fácilmente desde los nuevos quioscos con tan solo escanear el código desde su celular”, mencionó Gómez Gallardo.
Claro está, que la curva de adaptación tecnológica con los pasajeros llevará tiempo, pero Aeroméxico no deja de pensar en nuevos desarrollos ya que es muy probable que próximamente se añada a las operaciones automatizadas el Baggage drop donde sin importar por qué canal se realice el check-in habría que interactuar con un equipo para documentar el equipaje. “En un futuro, el pasajero hará su check-in en un minuto, colocará sus maletas y en dado caso pagará algunos extras, desde nuestros equipos”, añadió.
En cuanto a si esta nueva tecnología afectará el rol del agente de tráfico Pablo Gómez Gallardo señaló que en la industria la relación cara a cara siempre será importante.
“Cuando desarrollamos este proyecto observamos de cerca aeropuertos como Schiphol en Amsterdam donde un pasajero experimentado interactúa dos veces con alguien de la aerolínea. En México, el viajero aún espera que una persona lo atienda, por lo que no podríamos decir que las maquinas sustituirán a los humanos”, finalizó.