Por Raúl Valencia
El Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM) publicó recientemente en redes sociales una lista de teléfonos de contacto para sus dos terminales.
Aunque la intención es ofrecer apoyo a los viajeros, el formato evidencia un problema más profundo dentro de la gestión aeroportuaria: la brecha entre lo que el aeropuerto pone a disposición y lo que realmente espera el pasajero moderno.
Para un viajero de 2025 —hiperconectado, impaciente y acostumbrado a la inmediatez— el teléfono ya no es un canal primario. Es la última opción.
Antes de marcar, el pasajero ya intentó resolver su duda en buscadores, redes sociales, WhatsApp, apps de aerolíneas o señalética dentro del aeropuerto. Si llega al punto de llamar, lo hace bajo presión y frustración.
En aeropuertos saturados como el AICM, donde la percepción del servicio depende de segundos, depender de un sistema de asistencia telefónica genera fricción en lugar de reducirla.
En aviación, la experiencia del pasajero no solo se mide en puntualidad: se mide en claridad, accesibilidad y velocidad de información. Cuando los canales oficiales no responden al ritmo que exige el pasajero, incluso un problema menor se convierte en una mala experiencia. Y cuando sí lo hacen, hasta los retos operativos se vuelven tolerables.
Esa es la diferencia entre una operación compleja y una operación que se siente caótica.
La pregunta no es si el teléfono debe desaparecer, sino por qué sigue siendo el eje central de atención en un aeropuerto que moviliza millones de personas en una de las ciudades más grandes del mundo. Publicar números no resuelve la necesidad actual: información inmediata en el dispositivo y canal donde ya se encuentra el pasajero.
¿Qué podría hacer el AICM para modernizar la comunicación sin esperar cambios en infraestructura?
Sin inversiones gigantescas, el aeropuerto podría implementar acciones que ya son estándar en otros hubs del mundo. Estas medidas no requieren nuevas terminales ni expansiones operativas, pero sí una visión distinta sobre cómo fluye la información dentro de un hub aéreo.
- Live Chat o WhatsApp Business verificado. Un canal de mensajería directa permite resolver dudas en tiempo real desde el mismo dispositivo donde el pasajero consulta su pase de abordar, su app de aerolínea o su transporte. En otros aeropuertos, este canal ha demostrado reducir significativamente la carga en mostradores de información y evitar que los pasajeros se desplacen innecesariamente dentro de la terminal.
- Bots inteligentes con base en datos aeroportuarios. Los sistemas de mensajería pueden integrarse con información del propio aeropuerto —operaciones, transporte terrestre, migración, seguridad, tiempos de espera— para ofrecer respuestas inmediatas y actualizadas. Preguntas como “¿Dónde recojo mi equipaje?”, “¿Cuánto tardo en llegar a la puerta 52?” o “¿Mi vuelo sigue en horario?” pueden resolverse en segundos, eliminando incertidumbre y descongestionando las áreas críticas del aeropuerto.
- Paneles de información dinámicos e integrados. Un problema recurrente en aeropuertos con alto flujo internacional es la barrera del idioma. Paneles digitales que adapten automáticamente el idioma según la zona, que muestren instrucciones claras y que se sincronicen con la información que aparece en apps o chats del pasajero, ayudan a que un viajero extranjero entienda a dónde ir sin depender de un teléfono. Además, estos paneles pueden actualizarse en tiempo real para manejar contingencias, desvíos o saturación de puertas.
- Atención ágil desde redes sociales. Plataformas como X, Facebook o Instagram se han convertido en la primera ventana de contacto para miles de pasajeros. Integrar estas redes a un sistema de respuesta centralizado asegura mensajes consistentes, evita contradicciones y permite atender picos de consulta durante retrasos o eventos climáticos.
La transición hacia canales más intuitivos es mucho más que digitalización: es una estrategia para reducir estrés, descongestionar puntos críticos y mejorar la percepción general del aeropuerto sin modificar una sola pista ni ampliar una sala.
En un entorno donde el crecimiento del tráfico aéreo es constante y la saturación del AICM seguirá por años, modernizar la comunicación es una de las pocas mejoras inmediatas, accesibles y de alto impacto que sí pueden implementarse hoy.
