Juan Carlos Zuazua, CEO de Viva Aerobus, comenta el gran reto de cómo mejorar el servicio al cliente ofreciendo las tarifas más bajas del mercado

El día de hoy, en el marco del Aviation Festival Americas, celebrado en Miami, Florida, Juan Carlos Zuazua, CEO de Viva Aerobus, comentó que es la aerolínea con el crecimiento más rápido en el mercado, con un crecimiento el año pasado de 38% con 5.4 millones de usuarios y un promedio de 50 dólares el costo de cada boleto.

Zuazua comentó que han logrado incrementar los números de viajes en ciudades como Monterrey en donde antes haber incrementado sus rutas, hace 12 meses, 2 millones de pasajeros al año hacían viajes en avión, ahora esta cifra se ha cuadriplicado.

“La razón de nuestro éxito es por los bajos costos que ofrecemos a nuestros clientes”

¿Cómo han logrado vencer los retos en cuestión de servicio al cliente con tarifas tan bajas?

“Hay que analizar muy bien las ecuaciones de precio y valor contra necesidades y deseos. Durante algún tiempo fuimos buenos en precio pero no en valor y vimos una necesidad de balancear estas ecuaciones.”

Juan Carlos comentó que las redes sociales fueron un pilar muy fuerte en su transición de poder ofrecer un servicio al cliente de calidad al igual que ofrecer mejores servicios online desde su sitio web como poder reservar y pagar un vuelo de manera más sencilla.

“Tuvimos que aceptar nuestra verdadera situación, tuvimos que aceptar que el servicio al cliente no era el más óptimo, por lo que optamos con hablarle a nuestro público, subiendo videos a nuestro canal de You Tube, reconociendo cuales eran nuestras áreas de oportunidad y prometiéndoles cambiar el aspecto del trato a todos nuestros usuarios.”

El director de la aerolínea indicó que tuvieron que correr estudios de mercado más recurrentes al igual que estrategias digitales de su audiencia para identificar las necesidades que, complementadas una con la otra, han ayudado a mejorar la calificación que los mismos usuarios les han dado actualmente.

“No solo contábamos con un servicio al cliente muy bajo en nuestro país, sino también contábamos con la flota más vieja y esa no era una combinación adecuada para la empresa, así que tuvimos que renovarnos, actualmente contamos con la flota más joven de América y con ello hemos resulto muchos de los problemas que teníamos.”

Durante su discurso, comentó que el haber actualizado su esquema de servicio al cliente con mejoras en los boletos de los pasajeros, seguros de viajero, call centers de servicio las 24 horas, han ayudado a la percepción que actualmente los pasajeros tienen de la compañía.

A mediano plazo, Viva Aerobus contará con nuevas tecnologías que permitirán a sus pasajeros optimizar su experiencia de viaje antes, durante y después de cada vuelo.

Related posts

Top